Les services sont un enjeu de plus en plus important dans l’entreprise high-tech B2B/B2G. Ils sont à la fois des vecteurs de croissance, de fidélisation des clients, de rentabilité et de récurrence du chiffre d’affaire. La plupart des entreprises high-tech B2B/B2G, comme beaucoup d’autres, cherchent donc à développer leurs activités de services.
L’intérêt des activités de service dans la technologie
Les activités de services sont particulièrement intéressantes à plusieurs titre:
- Elles constituent le plus souvent du business récurrent, ce qui est toujours intéressant mais encore plus dans les métiers de projets
- Elles peuvent s’avérer plus profitables que les activités de produits, qui subissent encore plus qu’elles des pressions continues de compétitivité et de la baisse des prix
- Reposant soit sur des savoir-faire humains soit sur des investissement importants en équipements (informatiques notamment) permettant de délivrer le service, soit les deux, elles sont plus difficilement imitables par la concurrence et installent des barrières à l’entrée.
La stratégie de services
Développer une stratégie de services, c’est d’abord et avant tout en avoir la volonté forte et décider d’y affecter les moyens nécessaires. Cela ne va pas toujours de soi dans une culture d’entreprise souvent historiquement marquée par les produits ou les projets. L’enjeu des services est toujours clairement perçu au niveau du top management mais parfois moins clairement sur le terrain où on a parfois tendance à considérer les services comme un « appendice » des produits, moins prestigieux et somme toute secondaire. La première condition pour développer des activités de services dans la technologie est donc une volonté très forte de la direction générale.
Cette attitude du terrain provient à la fois dans la technologie d’un intérêt plus fort pour le produit nouveau que pour le produit en service chez les clients et également d’un historique souvent ancien d’activités de services élémentaires que sont les pièces détachées, les réparations et la maintenance, qui empêche parfois de voir à quel point les services peuvent être à la fois innovants et vecteurs de croissance et de rentabilité.
Types de services dans le monde du high-tech B2B/B2G
Les services se sont considérablement développés dans le monde du high-tech B2B/B2G. On peut les classer en différentes catégories:
- Le support client traditionnel: pièces détachées, réparation, maintenance
- Le support aux opérations du client:
- La prise en charge des opérations du client
- Les nouveaux services digitaux
Dans toute entreprise technologique, les objectifs seront à la fois:
- D’assurer du business récurrent
- D’augmenter le business de services existant, que ce soit sur sa propre base installée ou lorsque cela est possible sur une base installée par la concurrence
- De développer et faire grandir de nouveaux services
- Parfois de proposer nouveaux business models de service
- D’utiliser au mieux les possibilités offertes par le digital en matière de services
Tous les services technologiques devront:
- Définir clairement quel est le service proposé
- Définir clairement quels sont les engagements et les limites des engagements pris ( le SLA)
- Pouvoir être délivrés en tous lieux et à tout moment avec le même niveau de qualité: cela amènera en général à définir en détail quel est le « process de service » qui doit être mis en oeuvre, ( « industrialiser le service »)
- Pouvoir être améliorés en permanence
- Pouvoir être monitorés conjointement avec le client pour évaluer et améliorer le niveau de service
Il est à noter que de plus en plus, les services technologiques n’interviennent plus uniquement après ou à côté de la conception des produits. Ils sont de plus en plus pris en compte dès la conception des produits à travers la notion de « serviceabilité » des produits. Un produit pourra par exemple intégrer dès sa conception un ensemble de capteurs de certains paramètres de fonctionnement afin de permettre ensuite d’offrir des services de maintenance reposant sur la remontée et le traitement de ses « data » de fonctionnement.
