L’expression « créer de la valeur client » est tellement usitée qu’elle en est presque usée. Créer de la valeur client c’est bien sûr créer quelque chose que le client valorisera c’est à dire sera prêt à payer. Si la valeur client pour un consommateur, de nature à la fois rationnelle et émotionnelle, repose sur des dimensions que le marketing grand public explore depuis longtemps et connaît parfaitement aujourd’hui, celle relative à un client B2B/B2G est à la fois plus rationnelle, plus complexe et moins balisée, tant les clients peuvent avoir des profils différents.

 Il faut pourtant impérativement comprendre dans le détail ce qui « fait valeur » pour un client spécifique comme pour un groupe de clients homogène, ainsi que pour chacun des décideurs ou influenceurs internes ou externes. Cette valeur peut être très différente d’un client à un autre selon son métier, sa taille, son organisation interne, ses process ou sa culture locale par exemple. elle peut également être très différente entre un client privé qui « fait du business » et un client public qui a une « mission à remplir ». Comprendre la valeur client dans toutes ses dimensions comme son évolution dans le temps constitue un enjeu essentiel pour l’entreprise high-tech B2B/B2G si elle veut espérer rentabiliser les investissements, notamment techniques qu’elle aura consentis pour élaborer des produits ou services avancés ou bien des solutions complexes. Toute erreur dans la compréhension de la valeur client sera extrêmement couteuse car c’est elle, associée à la comparaison avec la concurrence, qui est la clef des propositions de valeur profitables.

Cette section explore et illustre les différents aspects de la valeur client et de la création de valeur clients dans le monde B2B/B2G.