Dans le high-tech B2B/B2G il est vital d’innover et de proposer des produits et services si possible plus avancés ou avec de meilleures performances que ceux de la concurrence.
Encore faut-il, au-delà de l’aspect innovant, que la qualité soit irréprochable et ceci de façon constante dans le temps car les produits sont souvent destinés à durer longtemps à la fois sur les marchés et chez les clients. Ceux-ci pardonneront très difficilement les défauts de qualité car ils leur poseront des problèmes sérieux dans leurs propres opérations.
Les coûts induits chez un client par une interruption de ses opérations ou de son exploitation, le coût de l’interruption d’exploitation d’une plateforme pétrolière ou de l’arrêt, même temporaire, d’une usine par exemple, peuvent être sans commune mesure avec le prix de l’élément tombant en panne.
Imagine t’on une compagnie aérienne remplaçant un calculateur dans un Airbus suite à une panne et devant clouer un avion au sol parce que le nouveau calculateur est défaillant alors que son stock est limité? Les entreprises clientes mettent bien sûr en place des procédures pour se protéger de tels incidents lourd de conséquence mais ces exemples fictifs illustrent, entre mille autres possibles le défi et l’importance de la qualité sur les marchés high-tech B2B/B2G.
La non qualité peut réduire à néant de nombreux efforts réalisés dans le domaine de la conception des produits ou des services. Si l’innovation est un élément important de la décision et de la préférence des clients, la qualité est un élément fondamental de leur satisfaction.
Mais de quoi parle-t’on exactement lorsqu’on parle de « qualité » dans l’univers technologique et qu’on cherche à la relier à la satisfaction client?
La qualité dans l’univers B2B/B2G se décline au minimum dans 3 dimensions:
- La qualité de conception: c’est une question « d’ingénierie » qui impacte à la fois « l’usabilité » du produit, sa « serviceabilité », sa fiabilité et souvent ses coûts de fabrication
- La qualité de fabrication: elle garantit la conformité du produit à ses spécifications et à ses performances. C’est essentiellement un problème industriel de constance dans la qualité
- La qualité de service: c’est à la fois une question de définition du service avec les engagements qui lui sont associés (SLA) et une question de constance dans la qualité qui repose souvent sur la définition des process de service, l’industrialisation de ces process. Elle renverra, selon les cas et la manière dont le service est produit et délivré, soit à la formation des hommes et des femmes en charge de délivrer le service soit à la performance et la fiabilité du système IT si les services sont délivrés à distance de façon informatisée.
Il est à noter que dans plusieurs activités de l’univers high-tech B2B des organismes de certification et de contrôle sont en charge de certifier des composants ou des équipements pour les autoriser à être mis sur le marché, à demeurer en service ou encore de contrôler que chacun d’eux pris individuellement est bien conforme. Leur intervention est obligatoire dans les activités pour lesquelles un défaut de conformité peut présenter des risques majeurs. Le cas typique est bien sûr celui du transport aérien.
