Parce qu’elle en saisit toute l’importance, toute entreprise souhaite « s’orienter client » ou affiche d’être « orientée clients ». Mais que veut réellement dire s’orienter clients lorsqu’on est une entreprise de culture très technique et que ses clients sont des organisations privées ou publiques acheteuses et utilisatrices de produits, services ou solutions très technologiques?

S’orienter clients c’est tout d’abord comprendre ses clients, comment ils fonctionnent, quels sont leurs enjeux, pourquoi et comment ils achètent et utilisent ce qui leur est vendu, ce qui « fait valeur » pour eux. Cette compréhension est en elle-même difficile tant ses dimensions sont multiples. Pourquoi achète-t’on tel produit avancé ou tel système complexe plutôt que tel autre, pourquoi l’achète-t’on auprès d’un fournisseur plutôt que d’un autre, pourquoi achète-t’on plutôt que de faire soi-même, quelles sont les implications de cet achat compte-tenu d’un mode opératoire donné chez le client en termes de transaction, de coûts, de process internes, de formation, de mise en oeuvre, de besoin de différents services, de maintenance, de remplacement, etc. Telles sont quelques unes des dimensions de la compréhension clients.

S’orienter clients, c’est ensuite maintenir cette compréhension en permanence et en anticiper les évolutions par un système « d’écoute clients » performant et permanent. C’est enfin réussir à trouver un équilibre délicat entre ces éléments de compréhension/écoute clients et une culture très technique donc souvent tournée vers l’interne et la performance de ses propres produits.

Cette section explore et illustre différentes dimensions de l’orientation clients dans le high-tech B2B/B2G.